11月14日，网传“兰州市七里河区金港城社区电话无人接听”。有居民拍视频称，自己打数十个社区电话都未接通，于是来到该社区办公地点，发现桌上的电话话筒被挪开，他随后遭到社区工作人员呵斥。当晚，涉事社区回应称，其实电话正在通话，并不是有意挪开，当时工作人员接到咨询后暂时将电话搁置桌面去核实情况。

图源：红星视频

        这是当前疫情防控形势下，基层社区中出现的一个典型场景。说它典型，是因为它不仅会在地理宽度上、在各地的基层社区中普遍存在，而且如果得不到妥善处理，就会在时间长度上、在未来的疫情防控攻坚战中也常常存在。

        因此，这件典型案例必须要得到妥善的解决——广大人民群众在等的其实并不是一个解释，而是解决。解决好这个问题，就能解决当下乃至未来的很多问题。

        事发当时那部电话到底在做什么，这个解释，在事后已经不那么重要了。重要的是：下一次，某一处电话仍然无法及时回应每一个居民的期待时，应该怎么办？总有接不完的电话、新一轮的应战……但这些开展工作的困难，不该是止步于此的理由，更不能是向求助者撒气的借口。

        事发当时那部电话到底在做什么，这个解释，仅仅对于涉事社区而言很重要。他们本应对此积极举证，找出并公布通话记录、监控记录等等有力证据，既是为了给关心此事的人民群众一个合理的交代，也是为了自证工作并未渎职的清白。

        冲突的爆发往往由于矛盾的集中。一方面，站在居民的角度来看，当事人很急，急到连打数十个电话，都没有得到沟通的机会，急到亲自来到社区办公地点，却只得到生硬呵斥。居民有任何情况和诉求第一个想到的肯定是社区，但当这条“唯一”的通道却堵塞失灵时,又何去何从？当事人的焦虑可想而知。在焦虑和失望下，他做出了对方渎职的判断。

        另一方面，站在社区的角度来看，居民要联系的只有一个社区，社区要看顾的却是上万个居民。涉事社区事发前仅有两部办公电话，需服务辖区12000余名居民。“疫情期间电话咨询量较大，且单次通话时间较长，部分时间段存在不能及时接听电话现象。”与其充满对立情绪地把这些当作托词，不如承认这就是当下严峻形势中普遍存在的客观事实。

        忙中往往出乱。不过有一点是肯定的，那就是再忙再乱，也不是对人民群众粗暴以待的理由。对此，解决方案中一定得有服务态度的提升，思想认识的深化。肢体乃至语言上的暴力，除了撒气，对解决问题并没有一丝一毫的帮助。

        解决问题需要什么，有时，这个答案可能很简单。正如涉事街道办主任所提出的，再开通一部对外电话负责解答居民疑问，让更多居民的求助通道不再“此路不通”，可能就能缓解很大一部分的矛盾。与此同时，相关工作人员也受到批评教育，进一步强化工作纪律。端正态度，也并不是一件多么难以克服的事。

        小事不小，难题不难。类似的矛盾在未来恐怕不会少见，但我们衷心希望越来越少，为此必须吸取教训，引以为戒。
（评论员：文和刀）